От рассмотрения жалоб и до вежливого обслуживания – забота о клиентах является специфической наукой, которую не стоит воспринимать легкомысленно, поскольку она может оказать значительное влияние как на моральный дух персонала, так и на получаемую прибыль. Имеется множество исследований, которые свидетельствуют о том, что компании, работающие в сфере обслуживания клиентов, имеют более высокие доходы и доходность от инвестиций.1) И в тоже время большинство клиентов избегают повторного обращения в компанию после неудачного опыта.1)
Уровень обслуживания клиентов приобретает все большее значение. Серия международных стандартов была обновлена, в целях повышения степени удовлетворенности клиентов, с тем, чтобы информация была наиболее актуальной и отражала изменения к основополагающему стандарту ISO 9001.
Стэн Карапетович (Stan Karapetrovic), председатель рабочей группы, которая пересмотрела стандарты, заявил, что они содержат методические указания по внедрению организациями эффективных систем для повышения степени удовлетворения клиентов.
«Данные стандарты были пересмотрены одновременно с учетом основных положений ISO 9001 и друг друга, – говорит г-н Карапетович. – Хотя каждый из стандартов может быть эффективно внедрен сам по себе, комплексное применение также очень эффективно».
К данной серии стандартов относятся:
ISO 10001, Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по кодексам поведения для организаций;
ISO 10002, Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях;
ISO 10003, Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов вне организаций;
ISO 10004, Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя.
Руководящие указания по мониторингу и измерению.
Данная серия стандартов была разработана подкомитетом 3 «Вспомогательные технологии» ИСО/ТК 176 «Управление качеством и обеспечение качества», секретариат которого находится в ведении NEN, члена ИСО от Нидерландов.
Стандарты можно приобрести у Вашего национального члена или в интернет-магазине ИСО.
1) Forbes: Удовлетворенность клиентов: как оправдать инвестиции