На сегодняшний день организации зависимы от бизнес-услуг, которые предоставляются их внутренними и внешними поставщиками. Данные услуги лежат в основе почти всех производственных функций во всех секторах промышленности. Бизнес-услуги, связанные с информационными технологиями, должны быть доступными и гибкими, и любые нарушения могут негативно сказаться на финансовом секторе и потребителях.
Являясь частью бизнес-стратегии по оказанию услуг высокого качества для самого крупного Городского совета в Европе, компания Service Birmingham ищет способы снизить издержки, улучшить возможности менеджмента услуг и повысить степень удовлетворенности граждан с целью реагирования на давление со стороны государственного сектора, которое заключается в том, чтобы добиться больших результатов при минимальных затратах в процессе поддержания высокого качества услуг. Для достижения этих целей организация стала совершенствовать менеджмент услуг при помощи стандарта ISO/IEC 20000.
Обращение Тони Любмэна (Tony Lubman), руководителя компании Service Birmingham
«Стандарт ISO/IEC 20000 предоставляет основу, которая вселяет уверенность и также предоставляет обучение в организации. Компания Service Birmingham имеет строгие процедуры. Сотрудники горды, что работают в нашей организации, которая всегда знает, что нужно ее потребителю, и мы также гордимся нашими стандартами высокого качества. Информационное обеспечение позволяет активно формировать нашу бизнес систему. Я считаю, что стандарт ISO/IEC 20000 является отличным инструментом для реализации данных изменений».ISO/IEC 20000 является международным стандартом по менеджменту услуг. Он содержит требования и руководства системы менеджмента услуг (SMS) для того, чтобы контролировать все аспекты жизненного цикла услуг, включая ресурсы, контракты, политику, процессы и планирование, разработку, функционирование и улучшение сектора услуг. SMS, описанная в данном стандарте, создана для комплексного управления всеми возможностями данных услуг, и главной задачей SMS является удовлетворение запросов как потребителей, так и поставщиков услуг.
Деятельность компании Service Birmingham является довольно успешной. Она получила сертификат на стандарт ISO/IEC 20000 в течение 18 месяцев.
Ширли Лэйси (Shirley Lacy), сотрудник отдела по взаимодействию, ответственный за проведение обучения по стандарту ISO/IEC 20000 и программам повышения осведомлённости для сотрудников компании Service Birmingham, рассказывает о благоприятном результате.
ISOfocus: Какие основные факторы способствовали развитию стандарта ISO/IEC 20000?
Ширли Лэйси: Ключом к успеху данного стандарта являлось постепенное привлечение представителей топ-менеджмента. Старшему руководству была представлена экономическая модель с высоким потенциалом для того, чтобы они могли лучше понять все преимущества менеджмента услуг.
Каждый сотрудник организации был вызван в Совет для выявления эффективности их деятельности и приверженности компании: руководство компании Service Birmingham управляет Советом программы менеджмента услуг, в то время как главный исполнительный директор и директор по информационно- коммуникационным технологиям выступили в качестве спонсоров данной программы. Штат компании был проинформирован о внедрении данного процесса, особо подчеркивая его важное значение на всех уровнях организации.
Совет по программе менеджмента услуг, осуществляющий внедрение стандарта ISO/IEC 20000, высказал критику относительно данного стандарта. Это позволило данной системе менеджмента, включая все процессы, внедриться в предприятие, в то время как показатели эффективности направили деятельность организации в нужном направлении в вопросе удовлетворения потребностей потребителей (например, оказание поддержки пользователям, предоставление электронных и интернет услуг).
Какие первоочередные задачи ставит перед собой компания Service Birmingham?
Компания Service Birmingham имеет контрактные обязательства по отношению к городскому Совету Бирмингема с целью улучшения задач для основных услуг в качестве перехода в новую организацию. Когда компания Service Birmingham была основана в апреле 2006 года, только одна треть главных задач была выполнена. Трансформация организации и изменения культуры требовали улучшений в функционировании организации, продуктивности отдельных видов услуг и поддержки команды, применив более сложный и структурный подход для оказания услуг, используя менеджмент услуг, согласованный со стандартом ISO/IEC 20000.
Основной целью введения данного стандарта являлось предоставление бизнес-услуг потребителям. Особое внимание за первый год уделялось контролю звонков в сервисном центре. На основании анализа были выявлены главные причины неудач, и был приведен в действие план улучшения для того, чтобы сократить количество инцидентов. Компания Service Birmingham уменьшила количество инцидентов в самых приоритетных областях.
Количество звонков сократилось на 20 % в течение первого полугода, т.к. были найдены необходимые решения для урегулирования этой проблемы. Фактически уровень услуг по реагированию на инциденты и их урегулирование не был достаточно хорошо развит, и ожидания все равно оставались высокими.
Какие преимущества существуют у системы менеджмента услуг?
Подход системного менеджмента для управления и жизненного цикла услуг позволил всем возможностям сферы услуг, включая процессы, контракты заказчиков и поставщиков, политику, ресурсы и знания работать комплексно.
Для компании Service Birmingham введение комплекса услуг и портфеля договоров с поставщиками позволило провайдеру понять картину в целом. Это помогло менеджерам в сфере деловых отношений лучше управлять и удовлетворять потребности клиента. Данный комплекс также помог сформировать представление о том, как мобилизовать уже существующие возможности и повысить эффективность.
Основные оперативные улучшения были достигнуты путем внедрения и автоматизации мониторинга услуг и запросов. Канал самообслуживания для запросов пользователей стал популярен, и производительность значительно возросла.
Также были представлены новые услуги и обновленная структура каталога. Проектная и обслуживающая группы поощрили принятие процессов по разработке услуг особенно в трудные времена с целью снижения рисков и затрат в процессе улучшения качества и удовлетворенности потребителей.
Какие нововведения были самыми важными?
Использование стандарта ISO/IEC 20000 предоставило множество новых возможностей. Ниже приводятся некоторые из них:
- компания Service Birmingham нацелена на внедрение и поддерживание информационных решений с точки зрения бизнеса, чтобы убедиться, что получена максимальная прибыль;
- старший персонал является ответственным за решение задач по менеджменту услуг и контролирует организационную выгоду, т.е. эффективность деятельности и продуктивность;
- ориентированная на услуги культура во всей организации вселяет уверенность в предоставленных услугах;
- улучшенная система информирования потребителей по вопросам доступа к услугам и по вопросам непосредственно услуг повышает степень удовлетворенности клиентов и поддерживает эффективное управление бизнесом;
- более качественное управление услугами и процессами достигается благодаря использованию SMS и постоянному процессу развития;
- управление портфелем услуг и поставщиков обеспечивает современный статус, который поддерживает более эффективное управление отчетностью и принятием решений;
оптимизация оказания услуг путем предоставления операционным менеджерам необходимых знаний и информации по управлению с целью более эффективного управления деятельностью.
Какие еще преимущества получила компания Service Birmingham от внедрения данного стандарта?
Компания Service Birmingham совершенствует свою деятельность, постепенно превращаясь в активную и слаженную услугоориентированную организацию, укрепляющую доверие сотрудников благодаря дальнейшему развитию качества услуг и введению лучших практик, основанных на стандарте ISO/IEC 20000.
Ивонна Бэтчелор (Yvonne Batchelor), сотрудница, руководящая программой по усовершенствованию компании Service Birmingham, отметила некоторые из достижений:
- сокращение основных инцидентов на 40 % за последние три года, тем самым демонстрируя эффективность процесса и усовершенствование доступности системы и повышенной продуктивности;
- свыше 30% инцидентов и запросов на услуги проходят через портал самообслуживания;
- более 20 % звонков обслуживаются после первого обращения в информационно-справочный центр;
- более 90 % удовлетворенных клиентов согласно ежегодным и ежеквартальный отчетам;
- способность реагировать на давление со стороны государственного сектора.
Компания Service Birmingham расширила сферу своей деятельности благодаря сертификации стандарта ISO/IEC 20000 и улучшила ее до версии стандарта ISO/IEC 20000-1. А какие перспективы ее ожидают в будущем? Заглядывая вперед, Ивонна отмечает: «Это волнительное время для переориентации и повышения качества обслуживания клиентов».
