Depuis qu’elle a intégré les deux systèmes en 2011, la société fait état d’une « chute drastique des réclamations » et de meilleurs résultats sur les marchés étrangers.
La mise en oeuvre d’ISO 9001, qui a amené une amélioration progressive de la qualité et une baisse des réclamations, a commencé à porter ses fruits dès 1996, avec l’obtention de la certification ISO 9001. Mais quelques années après, plusieurs problèmes ont fait surface. Comme l’explique Shigeru Kanama, spécialiste de la division de l’assurance qualité, à Akebono Brake, «une fois notre SMQ certifié, notre démarche et nos activités en lien avec la qualité se sont peut-être inscrites au fil du temps dans une sorte de routine et les réclamations, qui avaient progressivement diminué, ont commencé à augmenter de nouveau».
“La certification n’est pas tout”
Les dirigeants ont vu le problème et expliqué les objectifs. Kiyoshi Dejima, ancien cadre exécutif, Responsable de la division de l’Assurance qualité, se rappelle : «Le Président nous a demandé de garder à l’esprit que le but de la démarche SMQ n’était pas seulement d’obtenir la certification, mais également de nous amener à chercher comment améliorer par ce biais nos activités. C’est à cette approche, je pense, que nous devons notre réussite.»
La tendance s’est renversée lorsque la filiale Akebono Brake Sanyo Manufacturing a décidé, pour satisfaire aux exigences de constructeurs automobiles nord-américains, d’entamer la démarche de certification ISO/TS 16949. L’entreprise a alors compris que la mise en oeuvre d’ISO/TS 16949 et la certification étaient un moyen, non seulement de satisfaire leurs clients, mais aussi de peser dans les négociations commerciales.
Automobile, etc.
Après avoir étudié les avantages d’ISO/TS 16949, Akebono Brake a décidé d’élargir la démarche à l’entreprise dans son ensemble et, dès 2008, d’autres usines ont obtenu à leur tour la certification.
Ayant étendu ses activités en Asie, en Europe et en Amérique du Nord, Akebono Brake a également obtenu la certification ISO/TS 16949 de ses sites à l’étranger et entend poursuivre l’intégration de ce processus de certification.
«Bien qu’ISO/TS 16949 s’adresse à l’industrie automobile, la démarche s’applique efficacement à la fabrication de n’importe quel autre produit. De fait, la norme pour le secteur ferroviaire ajoute aux exigences d’ISO 9001 celles d’ISO/TS 16949 et de JISQ 9100 (SMQ pour l’industrie aérospatiale). Nous appliquons donc ISO/TS 16949 aux divisions du secteur ferroviaire et des machines industrielles. Ainsi, dans toute l’entreprise, la fabrication des produits obéit aux mêmes principes », explique Kiyoshi Dejima.
Le rôle majeur du comité de pilotage
Le comité de pilotage du SMQ d’Akebono Brake joue un rôle important dans la mise en oeuvre d’ISO/TS 16949. Chaque responsable division siège à ce comité et y fait régulièrement un compte rendu sur les problèmes et les processus d’amélioration. Ces réunions jouent un rôle central, car les participants peuvent y exposer leurs plans et donner leur avis, qui sont ensuite relayés à la hiérarchie.
«Les résultats du comité sont communiqués à la réunion de direction, et les problématiques de chacune des divisions donnent aux responsables et aux directeurs de division une opinion du terrain. Cette revue de la direction est mensuelle, ce qui permet de mobiliser les salariés et d’accélérer le processus d’amélioration. Le rôle et l’importance de ces réunions sont bien compris dans l’entreprise toute entière», explique M. Dejima.
Moins de réclamations…
Grâce à l’efficacité du comité de pilotage du SMQ, le travail quotidien intègre maintenant les pratiques d’ISO/TS 16949 et les répercussions positives sont nombreuses, la principale pointant sur un recul marqué du nombre de réclamations.
M. Dejima poursuit : «Des aspects jugés auparavant « sans problème » sont maintenant traités en bonne et due forme, ce qui induit un enchaînement régulier d’améliorations. Notre souci accru de la qualité est manifeste au travers de mesures préventives mises en place. Au départ, la mise en oeuvre d’ISO/TS 16949 visait l’utilisateur final, mais elle a également augmenté la satisfaction des constructeurs automobiles qui sont nos clients.
Au niveau du marché, les réclamations nous parviennent lorsque l’utilisateur final conduit le véhicule ; il faut donc du temps avant de pouvoir observer une évolution du nombre des réclamations, mais dernièrement ce recul a commencé à s’accentuer.»
…une demande en hausse de l’Europe
Depuis 2007, Akebono Brake est le fournisseur officiel de freins de l’équipe de Formule 1 de Vodafone McLaren Mercedes, dont le pilote est Lewis Hamilton, Champion du monde 2008. Cette association avec McLaren a stimulé l’intérêt des constructeurs automobiles européens, ce qui a accru notre part de marché.
Selon M. Dejima, « La certification de conformité à ISO/TS 16949 est importante pour les constructeurs automobiles européens, mais elle est aussi un atout lors des négociations avec d’autres constructeurs. Depuis que nous avons obtenu la certification, les négociations sont plus fluides et nos clients nous font confiance car nous pouvons fournir une documentation d’appui et, lorsque des clients potentiels s’adressent à nous, nous avons la même vision des choses. Nous avons constaté que cette certification est très utile lorsque de nouvelles opportunités commerciales se présentent. Cette certification est la fierté de nos employés, qui sont d’autant plus motivés.»
Des résultats positifs, encore et toujours
Akebono Brake Industry ne cesse de constater les bénéfices que lui apporte la mise en oeuvre d’ISO/TS 16949, notamment la hausse du chiffre de ventes et une baisse des réclamations. Ces résultats ont été obtenus grâce au cabinet d’audit – la société a été impliquée en deuxième lieu – et au soutien constant de l’organisme de certification LRQA, qui a réalisé les évaluations et les certifications.
À propos d’Akebono Brake Industry Co. Ltd.
Fondée en 1929, la société Akebono Brake Industry Co. Ltd. est leader dans la production de freins et détecteurs de température de frein pour automobiles, motocyclettes, véhicules ferroviaires et machines industrielles. La société, par son souci de sécurité et ses développements technologiques, représente 40 % du marché des patins de freins utilisés par les constructeurs automobiles dans la fabrication de modèles neufs au Japon.
Outre l’équipe de Formule 1, Vodafone McLaren Mercedes, Akebono Brake est le fournisseur des célèbres trains japonais à grande vitesse, Shinkansen, dont il fabrique les systèmes de frein.
