Numéro de référence
ISO 18295-1:2017
ISO 18295-1:2017
© ISO 2024
Norme internationale
ISO 18295-1:2017
Centres de contact clients — Partie 1: Exigences relatives aux centres de contact clients
Edition 1
2017-07
2017-07
ISO 18295-1:2017
64739
Publiée
(Edition 1, 2017)
Cette publication a été révisée et confirmée pour la dernière fois en 2023.
Cette édition reste donc d’actualité.
ISO 18295-1:2017
ISO 18295-1:2017
64739
CHF
96
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Résumé
ISO 18295-1:2017 spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC). Il définit un cadre qui a pour objectif d'aider les CCC à délivrer aux donneurs d'ordre et aux clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent.
ISO 18295-1:2017 s'applique tant aux CCC internes qu'externalisés (prestataire), de toutes dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d'interaction, y compris entrants et sortants. Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP).